O que é experiência do cliente?

Provavelmente você já ouviu falar em experiência do cliente, mas será que você sabe o que isso significa? 

Independentemente do tamanho do seu negócio, é fundamental investir em boas práticas de gestão e relacionamento com o cliente. Além de saber qual a melhor maquininha de cartão, como adotar boas estratégias de marketing e precificação de produtos, você precisa conhecer o conceito de experiência do cliente. 

Esse conceito vem sendo amplamente utilizado no mercado e está vinculado à gestão e adoção de práticas voltadas para a experiência dos consumidores em lojas físicas e e-commerces. 

O que é experiência do cliente?

O termo “experiência do cliente”, também conhecido como Customer Experience (CX), é usado para se referir a um conjunto de impressões e percepções que um cliente tem sobre uma determinada empresa após interagir com ela.

Portanto, reflete as sensações e experiências vividas pelo consumidor em diferentes estágios de consumo, desde a pré-compra, até a compra e o pós-compra. 

Qual é a importância de entender esse conceito?

Perceba que a experiência do cliente reflete, como o próprio nome sugere, a vivência que um consumidor teve durante o contato mantido com uma marca. 

As empresas, independente do porte ou segmento de atuação, precisam estar atentas à forma como os seus clientes estão experimentando o contato com seus negócios.

A ideia é oferecer uma experiência satisfatória, que contribua para que o cliente se sinta seguro e bem atendido pela sua empresa. 

É a partir das impressões que um consumidor tem em relação a uma marca que ele constrói o seu interesse pelos produtos, efetiva a compra e se torna um cliente fidelizado.

Tanto as lojas físicas quanto os e-commerces precisam oferecer a melhor experiência aos seus clientes. Isso significa que você não deve focar apenas na atração do cliente para a sua loja, precisa estruturar todos os processos da jornada para que os consumidores concluam a compra e, futuramente, voltem a fazer negócios com você. 

Hoje, os clientes desejam que o contato vá além da compra, eles procuram um propósito com o objetivo de construir um relacionamento.

O empresário precisa entender a importância e o impacto que uma experiência positiva pode trazer para o seu negócio. Além de contribuir para o fortalecimento da marca, vai aumentar as vendas e o percentual de clientes fidelizados. 

Como melhorar a experiência do cliente?

Você não precisa se preocupar em implementar grandes mudanças no seu negócio. Pequenas ações práticas já podem fazer toda a diferença no desenvolvimento da experiência do cliente.

Em lojas físicas, as principais causas para a não conclusão de uma compra são: loja desorganizada, falta de higiene e limpeza do espaço e dos produtos e atendimento ruim.

Analisar essas questões ajuda o gestor a entender como os clientes estão sendo recebidos na loja e quais pontos exigem melhorias. Uma atenção aos pequenos detalhes pode fazer toda a diferença na experiência do cliente.

Nas compras em lojas físicas, os consumidores estão procurando um atendimento de qualidade e a disponibilidade imediata do produto. Nas compras em lojas virtuais, o consumidor precisa esperar para receber o produto, na loja física ele pode sair com a mercadoria em mãos.

A questão do atendimento de qualidade é um aspecto muito valorizado por alguns consumidores, dessa forma, colaboradores mal treinados e que não oferecem o atendimento adequado podem ser um grande problema para a sua marca.

Desenvolver as capacidades do seu time de colaboradores é uma etapa primordial na estratégia de entrega de uma experiência positiva para o cliente. Faça treinamentos e desenvolva as melhores habilidades do seu time. Eles são o ponto principal de contato entre o cliente e o seu negócio e precisam estar preparados para atender às expectativas dos consumidores.

Manter uma loja física não significa que você não deva investir em tecnologia. Combine estratégias online com o seu atendimento em loja física, mantenha contato com o seu cliente por canais como whatsapp, divulgue promoções nas redes sociais, interaja com os seus consumidores no digital etc.

Para oferecer uma boa experiência ao seu cliente, saiba entender quais são as expectativas desse cliente e trabalhe para oferecer um antendimento que esteja alinhado a elas.

Uma loja limpa e organizada e um atendimento que preza pela eficiência são duas etapas fundamentais nesse processo. Somado a isso, não deixe de valorizar o pós-venda, esteja disponível para ouvir feedbacks e reclamações e garanta todo o suporte às demandas do seu cliente.