Marketing de serviços: o que é ? e como funciona?

Hoje em dia é inevitável que empresas se sintam na obrigação, por conta da alta competitividade no mercado, de divulgar suas ações. Para empresas conhecidas como prestadoras, o marketing de serviços é essencial. 

Quem se vê como dono de um negócio, não pode pensar que só o fato de a companhia fazer um bom trabalho já daria conta de trazer clientes. 

Talvez, no passado, esse cenário fosse a realidade de muitas empresas que cresceram na base da confiança. Antes, uma empresa fazia seu trabalho e os consumidores tinham lealdade com o negócio por sequer conhecerem a concorrência. 

E a proximidade também era um fator a ser considerado. Em um mundo sem internet, o tato era muito importante para conquistar um cliente. 

Mas, na atualidade, como confiar em um empreendimento que presta um serviço ou tem um produto se há milhares de outras opções no mercado. Apesar dessa grande variedade e custos muito abaixo do mercado é preciso se atentar para as chances de golpe financeiro.

Sem falar que muitas empresas hoje em dia não têm endereço, apenas o endereço eletrônico. Então, a distância também se torna um empecilho de confiança no negócio.  

Para sair dessa encruzilhada, empresas encontraram no marketing uma forma de se expor, mas não de qualquer maneira. Quem se expõe com propósito, presença de marca e empatia com o consumidor leva a melhor na concorrência. 

E quando se fala em marketing de serviços, a competitividade pode ser ainda maior porque, mais do que em qualquer outro tipo, os serviços basicamente lidam mais com as pessoas. 

Então, acabam sendo áreas mais delicadas em termos de marketing, o que deixa a linha tênue entre gostar ou não gostar de uma marca. As empresas que atuam com esse tipo de marketing precisam ter isso em mente para ter sucesso.

O que é marketing de serviços?

O marketing de serviços é o processo que inclui práticas e estratégias com ofertas, promoções e benefícios para satisfazer clientes que procuram por serviços.

O serviço pode ser uma oferta de retira entulho, por exemplo, algo que é intangível para pessoas que fizeram uma reforma e não sabem como proceder nesse caso. É algo que as pessoas veem valor por ajudarem em suas vidas, mesmo não sendo produtos.

Ou seja, o marketing feito por empresas de serviços significa fazer negócios com coisas que muitas vezes não são físicas, embora possam dar ainda mais prazer e bem-estar para os clientes. Alguns setores que utilizam o marketing de serviços:

• Turismo;
• Hotelaria;
• Saúde;
• Seguros;
• Investimentos.

Entre eles, uma viagem ou a reserva de um lindo quarto de hotel são experiências únicas e que não têm um produto específico envolvido e, sim, uma situação que muitas vezes é extraordinária na vida das pessoas. 

O marketing de serviços também pode atuar com empresas que vendem produtos, mas de uma forma diferente, por exemplo com peças para escavadeira Komatsu.

Hoje em dia, apesar de os clientes se mostrarem satisfeitos com os produtos, a competitividade do mercado é tanta que muitas marcas que vendem produtos físicos estão entrando no marketing de serviços para se diferenciarem. 

Isto é, em muitos casos, as empresas utilizam serviços como benefícios adicionais para aumentar a satisfação e o bem-estar dos clientes. 

Por exemplo, uma marca de roupas especializadas em vender para mulheres grávidas, com artigos especiais e com produtos específicos para esse público pode, a partir de um certo valor dar de brinde um curso personal gestante. 

Essa seria uma forma muito inteligente de trazer o marketing de serviços ao negócio, mesmo a companhia não sendo efetivamente uma prestadora. 

É importante dizer que as marcas precisam estar muito bem consolidadas e mostrar essa construção do negócio para os clientes enxergarem as estratégias e os processos por trás.

A primeira impressão de um cliente, principalmente para quem presta serviços, será da marca, de como ela se posiciona. 

Isso porque, ao contrário de empresas que têm produtos, as prestadoras de serviços não têm muitas vezes algo que as pessoas olhem apenas para os produtos.

Muitas vezes são experiências de longo prazo, que oferecem agulha acupuntura individual, e que é preciso, mais do que nunca, utilizar bem os argumentos e as palavras para convencer. 

Isso é um cenário diferente do marketing de produtos porque, às vezes, um produto é tão bom e tão necessário na vida das pessoas que fala, praticamente, por si só. Ou seja, não precisa de tanto envolvimento de marketing para fazer dar certo.

Já o marketing de serviços precisa de toda uma estratégia por trás de envolvimento e de encantamento do cliente porque isso já é parte inerente da experiência que a prestadora dará ao cliente.

Estratégias para um bom marketing de serviços

Como já ficou bem claro que a maioria das empresas que utilizam o marketing de serviços trabalham com coisas e ideias intangíveis, vendendo praticamente experiências, é muito importante que a marca reforce sua imagem por meio de uma palavra-chave: expertise.

Mostrando o que empresas chamam hoje em dia como “know-how”, ou seja, o “saber-fazer”, é que se terá sucesso e outro jeito de se diferenciar da concorrência. 

Expertise nada mais é do que mostrar a capacidade de comunicar para além daquilo que a empresa está entregando. Ou seja, não apenas entregam o serviço como sabem muito bem o que estão entregando e fazendo.

É muito comum ver em prestadores de serviços, que divulgam por exemplo exame de vista, a produção de textos nas redes sociais ou uma postagem um pouco mais técnica. De repente, isso pode até afetar a recepção do público.

Mas quando isso é bem feito e quando se mostra de uma forma que envolva as pessoas, quem precisar daquele serviço certamente irá valorizar muito a amostra de como a empresa, realmente, sabe fazer aquilo que ela vende como experiência.

Então, por exemplo, uma empresa chega nas redes sociais para seu público e diz que consegue vender portas que vão mudar a vida das pessoas porque ajudam a reduzir o barulho, melhorar o sono e consequentemente gera bem-estar. 

Se em outro momento, essa mesma companhia faz um vídeo colocando ensinados às pessoas como fazer uma porta de PVC para quarto naturalmente as pessoas pensarão que aquele discurso não fica só nas palavras. 

A marca está mostrando pela experiência empírica que aquele serviço será feito com a mesma qualidade que mostrou, na prática, na postagem das redes sociais.

E isso é algo que consumidores procuram e valorizam ao precisar escolher uma marca para efetuar um serviço.

Ou seja, do ponto de vista técnico, mostrar autoridade naquilo que a empresa faz por meio de provas reais é um diferencial gigantesco.

A estratégia para o marketing de serviços também se mostra altamente necessária porque não é possível estocar experiências ou coisas intangíveis, como um treinamento Nr 33.

Outro bom exemplo é um quarto de hotel. Se a rede hoteleira não trabalhou bem e deixou este quarto de hotel sem hóspede por um dia, a perda de oportunidade é grande porque aquele dia que aumentaria a receita passou, diferente de um produto que ainda estaria lá. 

Isso é importante porque a forma de custear o que se vende é diferente. Enquanto uma empresa que faz um produto teve o custo material, a empresa de serviços tem um custo, geralmente, por perder oportunidades de dias não usados.

Então, um quarto de hotel quando não é usado acaba sendo um custo a mais para a empresa, uma vez que o prédio é alugado ou que tenha que se fazer manutenção, como limpeza e reparos na acomodação.

Por isso, quando se utiliza mal uma certa hora de atendimento ou quando o próprio serviço não atrai o bastante para preencher as vagas para a prestação de serviço, a perda acaba sendo maior por causa do custo de não ter o espaço preenchido.

Um cuidado que as empresas precisam ter ao fazer o marketing de serviços é fazer muito bem a gestão do tempo do negócio, como o bom exemplo de uma companhia que divulga aluguel de endereço comercial, isso inclui o recurso do senso de urgência.

Isso significa mostrar que a empresa não está o tempo todo acessível e que aquele espaço será preenchido por outras pessoas porque as vagas estão acabando.

Essa estratégia faz com que as pessoas fechem a contratação do serviço por acharem que vão perder a oportunidade para outras pessoas.

Considerações finais

Sem dúvidas, o marketing de serviços é benéfico para muitas empresas, não só aquelas que se dizem prestadoras.

Experiência é o que, em vários momentos, as marcas procuram oferecer justamente para se diferenciarem no mercado.

E quando as companhias vendem experiência, o marketing precisa ser muito bem feito por causa da intangibilidade do negócio.

Ou seja, o negócio só ficará mais tangível para o cliente se a empresa mostrar como se faz e todas as vantagens que o cliente terá com determinado serviço. Por isso, o marketing de serviços é tão relevante no mundo corporativo atual.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.